Sexta-feira, 28 de Fevereiro de 2020
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BACEN - Resolução

Banco Central do Brasil

Reclamações e denúncias contra bancos, consórcios, cooperativas

A atuação do Banco Central com relação às reclamações tem por foco verificar o cumprimento das normas específicas de sua competência, para que as instituições supervisionadas atuem em conformidade às leis e à regulamentação. O Banco Central não tem por objetivo a solução do problema individual apresentado.

Contratos são acordos de vontades entre as partes. Pelo princípio da autonomia da vontade, as pessoas têm liberdade de celebrar contratos, em conformidade com a lei, criando direitos e contraindo obrigações.

As instituições financeiras têm autonomia para conceder empréstimos e financiamentos com base em critérios próprios. O Banco Central, na qualidade de ente regulador e fiscalizador do Sistema Financeiro Nacional, não interfere na celebração de contratos de empréstimos e financiamentos, nem na renegociação de dívidas entre as instituições financeiras e seus clientes.

Entre as normas aplicáveis às operações de crédito, cabe destacar: a Resolução CMN 1.559, de 1988, cujo inciso IX, com redação dada pela Resolução CMN 3.258, de 2005, exige que as operações de crédito sejam formalmente contratadas, por meio de título adequado representativo da dívida; e a Circular 2.905, de 1999, cujo art. 8º, com redação dada pela Circular 2.936, de 1999, estabelece a obrigatoriedade de os contratos de concessão de crédito conterem informações a respeito de todos os encargos e despesas incidentes no curso normal da operação, discriminando a taxa de juros, o índice de preços ou a base de remuneração, caso pactuado, os tributos, contribuições, tarifas e qualquer outra despesa, e os respectivos valores.

Além disso, as instituições financeiras e as sociedades de arrendamento mercantil, previamente à contratação de operações de crédito e de arrendamento mercantil financeiro com pessoas físicas, devem informar o Custo Efetivo Total (CET), ou seja, o custo total da operação. O CET deve ser expresso na forma de taxa percentual anual, incluindo todos os encargos e despesas das operações.

Saiba mais sobre o CET e conheça também a Resolução CMN 3.517, de 2007.

Consulte as perguntas mais frequentes sobre empréstimos e financiamentos.

Para a solução de problemas relacionados a esse assunto, o cidadão deve procurar a própria instituição que lhe prestou o serviço ou comercializou o produto financeiro. Se as tentativas de solução por meio da agência ou posto de atendimento ou ainda dos serviços telefônicos ou eletrônicos de atendimento ao consumidor não apresentarem resultado, o cidadão deve procurar a ouvidoria da instituição. As ouvidorias são componentes concebidos para atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos, nos termos da Resolução CMN 3.849, de 2010, e daCircular 3.359, de 2007, complementada pela Circular 3.370, de 2007. Em caso de insucesso, o cidadão poderá encaminhar sua demanda para os órgãos de defesa do consumidor competentes.

Caso deseje dar conhecimento de sua reclamação ao Banco Central, registre sua demanda.

Para registrar uma consulta solicitando informação não disponível na seção Serviços ao cidadão ou nas demais seções do site do Banco Central, acesse Fale conosco.

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